电商平台优化“仅退款”,如何平衡消费者权益与经营公平?
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据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“9.9元短袖不喜欢,被‘仅退款’”…… 近日,网购“仅退款”相关话题多次冲上热搜。大家发现,电商平台支持“仅退款”的初衷是好的,但在实施过程中却逐渐变了味,“仅退款”成了一些人用来“薅羊毛”的工具,不少商家受到损失。
近日,知名电商平台宣布将从8月9日起陆续针对“仅退款”提出一系列调整。新政策减少了对优质店铺的售后干预,赋予商家更大的自主权,同时依靠大数据和智能系统来简化退款流程,提高效率。根据新规,优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”。平台该如何平衡消费者权益与经营公平?
千里追踪,与“仅退款”客户当面对质,在短视频平台上,有一些电商商家记录下追寻恶意“仅退款”用户的过程。用户“薅羊毛”的行为让正常经营的商家遭受损失,在多个电商平台上从事灯具生意的郭先生对此深有感触,他告诉我们,最近就有顾客以灯具是假冒伪劣产品为由申请“仅退款”,但没有提供足够的证据。
郭先生说:“顾客就说吸顶灯是假冒伪劣产品,不由分说就申请‘仅退款’,平台没有阻拦,好几十元就打水漂了。当时火非常大,产品好不容易卖出去,我们背后付出了很多,非常气愤。”
日前,淘宝宣布将从8月9日起陆续对“仅退款”进行一系列调整,新的“仅退款”策略在保持原有保障消费者权益的基础上,增加了对商家权益的保护条款。例如,在测试阶段,对店铺综合体验分大于和等于4.8分的商家,平台将不会通过旺旺主动介入、支持收货后的“仅退款”,而是鼓励商家先跟消费者协商。同时,平台优化了“仅退款”申诉环节,商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。另外,平台将升级已收到货的“仅退款”行为识别模型,拒绝有异常行为的消费者提交的“仅退款”诉求。在郭先生看来,完善“仅退款”服务,平台迈出了正确一步。
郭先生表示:“我觉得平台要一碗水端平,既要保护消费者的利益,也得保护商家的利益。不能说为了快速解决消费者的各种诉求,就一味碾压商家的权益,会伤了商家的心。商家有了意见以后,必然也不能提供更好的服务给消费者,就形成恶性循环。提的诉求是否合理,应该具体情况具体分析,也得给商家发表意见的权利。用技术手段,还有规则的优化阻拦不合理的‘仅退款’,我觉得这方向是对的。”
“仅退款”服务的推出,初衷是保障广大消费者的权益,减少不必要的退货。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅表示,2021年,拼多多率先在国内推出“特殊情况仅退款”机制,主要针对不方便退货的生鲜食品以及一些价值低于运费的低价商品。
庄帅说:“很多品类出现售后问题的时候,无法进行二次销售,尤其像水果、蔬菜等商品,坏了寄回去就没办法进行二次销售。所以初衷是建立针对特定品类的售后服务体系。”
庄帅表示,“仅退款”政策在很大程度上提升了消费者的购物体验,同时减少了因退货产生的不必要运输成本。2023年9月,抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。此后,淘宝也变更了争议处理规则,新增了“仅退款”相关规定。从2023年底开始,“仅退款”逐渐成为各大电商平台的“标配”,但这一本意是提升消费者体验的措施,却被一些“羊毛党”盯上了,各类“薅羊毛”教程层出不穷,甚至形成了一条“薅羊毛”灰色产业链。
庄帅表示:“一些‘羊毛党’,通过平台的漏洞,对其他品类进行‘仅退款’的操作,造成了很多商家的损失。我了解到,一些恶意的竞争对手会去做这样的事情,买一个自己对手的商品,然后退款不退货,遏制竞争对手的发展。甚至一些普通消费者也参与其中,这个过程就让‘仅退款’远离了初衷。”
不完善的“仅退款”规则增加了商家成本,而这些成本可能会以涨价等形式转嫁给消费者。庄帅表示,此前“仅退款”服务最大的问题就是商家对于“仅退款”没有处置权,近期平台在“仅退款”规则上松了绑,给商家更多自主权。
庄帅表示:“消费者不需要跟商家进行沟通,也不需要去协商相应的退款金额,直接通过平台设置的默认的金额退款,这是用户与商家之间最大的矛盾点,也是漏洞所在。现在淘宝的做法就是通过体验分优化不合理的‘仅退款’漏洞,让优质商家能够自主跟用户进行协商。体验分也是动态过程,出一套体系化的考核评级制度,将不同权限下放到商家,而不是平台强制介入代替商家处理。”
在庄帅看来,“仅退款”服务有其存在的价值,平台有责任继续优化策略,实现消费者、商家和平台三方共赢。
庄帅说:“我觉得‘仅退款’形式有存在的合理性和必要性。目前来看,大家还是发现了‘仅退款’不合理的地方,希望通过优化和提升改善的方式让其变得更好。作为平台,要意识到商家和平台是共同体,他们应该共同服务好消费者,而不是造成商家和用户之间的冲突和矛盾。需要优化一些细则,根据不同的品类和不同的退换货情况界定,而不是一刀切,我觉得这需要在技术层面和运营层面进行提升。”
责任编辑:赵思远