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　　增强服务的多样性、普惠性、可及性 金融消费者权益保护办好“关键小事”(财经眼)

　　习近平总书记强调：“新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。”党的二十届三中全会《决定》提出，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。保护金融消费者合法权益，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。

　　有关部门持续完善保护金融消费者权益的体制机制，聚焦关系消费者切身利益的急难愁盼问题，指导推动金融机构优化服务，更好满足百姓金融需求。

　　近年来，在完善保护消费者权益相关机制的同时，有关部门结合与金融消费者利益密切相关的“小事”，积极开展专项行动，持续优化有关政策，为消费者带来实实在在的获得感。

　　今年初，平安人寿辽宁沈阳客服中心的服务顾问王乾收到一个任务——客户王女士在2002年投保的一份保险已到期，但未领取满期金。公司查询王女士当年留存的联系方式，发现电话已停机，地址只具体到“望湖路12号”，公司安排王乾尝试寻找王女士。

　　到望湖路一看，王乾心里有点打怵：一整排楼都是望湖路12号，一楼是门店，楼上是住户，光门 店就有10多家。

　　王乾挨门挨户找人打听，也没找到王女士。一位老店主建议：“你这么找难度太大，不如去社区问问看？”到社区打听情况，社区工作人员回答：“我们有规定，不能随意透露居民情况。你这么执着地找她做什么？”

　　“每张保单都关系着客户切身利益。客户忘记领取保险金，我们有责任找到客户，让客户享有应得的权益。”王乾的话打动了社区工作人员。社区工作人员帮助王乾逐一联系可能的住户。经过一番周折，王乾终于找到了王女士，并协助她在线领取了满期金。保险公司的这番举动，让王女士十分感动。

　　去年起，国家金融监督管理总局组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作和银行“沉睡账户”提醒提示专项工作。各地积极推动有关工作落地见效，指导有关金融机构为老年人、基本信息缺失或变更导致难以联系的消费者等提供主动上门服务，有的公司对失效保单复效提供利息减免等优惠，减轻保险消费者经济压力，让专项工作惠及更多消费者。

　　以专项行动为契机，金融领域从中总结经验，改进工作机制，长效化提升服务质效。

　　山东金融监管局有关负责人说，引导银行保险机构通过开展信息维护、增加必要字段、完善收集要素等方式，强化客户信息管理，改善保单客户信息质量不高的情况；督促银行保险机构加强客户维护管理，做好产品到期提醒；对“沉睡账户”等可能潜藏的欺诈风险，从多个角度开展金融知识普及和风险提示，引导消费者主动关注自身权益、保护个人信息。

　　把非诉纠纷解决机制挺在前面，便利消费者维护权益

　　河南郑州市民方先生退休后在外地养老，他曾通过一家保险代理公司购买了一款寿险产品，前不久因对后续保单服务不满意申请退保。在与保险公司协商过程中，双方就退保金额产生纠纷。方先生向一家金融纠纷调解组织申请了调解。

　　由于方先生年事已高、人在外地，这项纠纷又涉及保险公司、代理公司等多方机构，调解过程相对复杂。为减少方先生舟车劳顿，调解组织工作人员与各方商定，采用线上方式进行调解；同时考虑到方先生操作电子设备不熟练，调解组织协调保险公司安排方先生所在地的工作人员协助操作。通过线上沟通调解，双方最终就退保金额达成一致。

　　近年来，在监管部门指导下，各地进一步加强金融消费纠纷多元化解决机制建设，更好发挥行业调解组织“减震带”作用，提升金融纠纷化解成效。

　　山东青岛市逐步健全市级、区县级和社区三级金融纠纷调解网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站式受理、一揽子服务”平台，推动“一站式”矛盾纠纷解决机制建设；内蒙古金融监管局联合地方党委、政法委、金融办等共同推动设立金融纠纷人民调解委员会和金信金融纠纷调解中心，建立“诉前调解+网上立案+快审速裁”线上线下相结合的金融纠纷快速化解新机制，实现“调解+司法确认”，促进更好满足金融消费者合理诉求。

　　“全行业要扎实推进金融消费纠纷多元化解。”金融监管总局相关司局负责人说，在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度，不断健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，2023年全年调解成功案件31.65万件。

　　北京大学经济学院教授郑伟认为，在传统的仲裁、诉讼等争议解决方式外，进一步完善非诉纠纷解决机制，能为消费者提供更丰富的权利救济渠道选择，帮助消费者更好维护自身合法权利。

　　“把非诉纠纷解决机制挺在前面，积极高效处理金融纠纷，对于增强金融消费信心、化解金融风险、促进社会稳定具有重要意义。”青岛金融监管局有关负责人说。

　　“抓前端、治未病”，提升重点领域服务水平

　　进一步强化金融消费者权益保护，要办好更多暖民心、惠民生的实事，同时加强金融消费前端治理，从源头降低矛盾纠纷隐患。

　　强化溯源治理——

　　业内人士认为，加强溯源治理是保障金融消费者权益的有效方式，要不断完善金融消保工作“抓前端、治未病”的体制机制。“金融监管部门应持续强化问题导向，更好发挥监管评价的引导作用，将消费者反映强烈、社会关注度高的问题作为消保监管评价的关注重点，把消保监管评价作为配置监管资源的重要依据，进一步加强分类监管。”郑伟说。

　　加强金融产品的合规性管理和适当性管理。金融监管总局2024年规章立法工作计划显示，将制定银行保险机构产品适当性管理办法。多地金融监管部门有关负责人表示，将持续完善金融消费者权益保护工作协调机制，加强适当性管理，督促金融机构全面、准确披露金融产品和服务信息，规范产品营销流程，在前端降低发生金融消费纠纷的风险，切实提升消保工作质效。

　　提升重点领域服务水平——

　　提升消费者关注度高的领域金融服务质效，是保护金融消费者权益的有效方式。专家认为，金融机构应在提升金融服务适老化水平、车险理赔质效等方面持续发力，有效回应群众关切。

　　“金融机构要多措并举构建适老化金融服务体系。”中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠说，例如，面向客群主要是老年消费者的金融产品，其条款设计应尽量简单易懂，风险水平应当与老年消费者的风险偏好相匹配；在发展数字金融的同时，也要优化线下服务，提升老年消费者办理较多的业务的适老化、无障碍水平。

　　近年来，我国新能源汽车普及率不断提升。对新能源车险投保难、投保贵等情况，郑伟建议，保险机构要着力提升新能源车险的风险定价和风险管理能力，加快新能源车险相关数据的积累，对不同消费者、不同投保车辆进行更精准的定价；提升资源利用和降本增效能力，向降低费用率要效益，让利于消费者。

　　加强打击非法金融活动合力，营造金融消费良好环境——

　　加强消费者权益保护，营造良好金融消费环境，离不开各领域协同配合。金融监管总局金融消费者权益保护局相关负责人说，将积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制，“积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设全面覆盖、责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系。”

　　金融监管总局打击非法金融活动局与国家市场监督管理总局广告监督管理司签署合作协议，加强非法金融广告信息监测处置；宁波金融监管局深化电信网络诈骗金融治理，与地方政府、公安等部门强化监管协同，创新建立“1+N”查询止付联络渠道，2023年银行机构紧急止付涉诈资金7.6亿元；北京搭建行业联合、监管联席、部门联动“三联”反黑灰产机制，2023年累计挽回经济损失约5500万元……各地各部门持续深化协同合作，打击非法金融活动的合力不断加强。