7月26日，淘宝天猫公布了多项协议规则变更和新策略，面向公众征求意见。这些新规涉及仅退款、用户体验分、运费险等行业焦点。

　　其中备受关注的是自8月10日起，淘宝天猫将陆续上线一系列“松绑”仅退款的新策略，包括平台不主动介入要求高“体验分”店铺仅退款、商家申诉时支持第三方质检、算法拦截行为异常买家等。

　　首先，对于“体验分”较高的商家，平台将不会再主动介入，要求商家支持消费者收到货后的仅退款。

　　此前一直在内测中的“体验分”，近日已面向所有淘宝和天猫商家正式全量上线。新版体验分体系将全面替代淘宝此前的卖家服务评价体系（DSR）。新的体系包括“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，前者用于评价店铺，后者用于评价单个商品。

　　去年年底以来，淘天集团将“用户为先”列为未来三年的首要目标。今年2月，阿里巴巴集团CEO吴泳铭在财报电话会上提到：“我们将在用户核心体验上加大投资，提高客户的购物体验。”

　　应运而生的“体验分”是围绕用户体验进行设计的，与商品体验、物流体验、服务体验等维度挂钩。总体而言，质量好、发货快，客服响应及时、能有效解决消费者问题的店铺和商品，能够获得更高的体验分。

　　淘宝天猫公布的信息显示，“体验分”将与商品和店铺的流量挂钩。新版体验分体系将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景，为高分商家和商品带来更多搜索推荐流量倾斜，“好服务”等于“好增长”。

　　此外淘宝天猫还将依据体验分，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，对商家赋予不同自主处置权，对正常经营的商家减少或取消直接干预，平台将多提建议，而非直接提要求。

　　淘宝天猫以店铺综合体验分≥4.8分（满分5分）为衡量“好服务”的标准。对体验分达到4.8分的高分商家，平台不会再通过旺旺主动介入仅退款，卖家跟消费者协商后，再作出相应处理。

　　简而言之，在用户体验方面达到标准的商家，被要 求“仅退款”的概率将大大降低。这一权益保障目前已经进入内测阶段。

　　其次，淘宝天猫平台表示，将始终为商家提供快捷的“仅退款”申诉通道。在新的策略下，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

　　另外，淘宝天猫平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求；较高金额的仅退款，平台客服会进行人工审核。这意味着有多次“薅羊毛”行为的消费者将被系统拦截。

　　如今国内几乎所有的主流电商平台都已经支持仅退款。行业提出仅退款的本意是减少繁琐的退货流程，倒逼商家保证商品质量和诚信经营，保护用户权益、震慑不良商家，从而提升用户的满意度。

　　但不公平的仅退款会损害商家正当权益，使商家正常经营陷入困难。消费者在收到货后选择仅退款，商家会损失货物，具有内在的罚款性质。不少平台客服仅凭一张图下结论，仲裁流于“一刀切”，商家缺少有效申诉渠道，维权成本高昂。

　　由于售后服务造成的矛盾，近年出现了多起商家起诉顾客、上门追索货品的事件。据媒体报道，一广西网民网购11元衣服后仅退款，经法院调解，最后支付了800元卖家维权成本。另一消费者网购14双袜子只退回2双，店主从上海驱车至河南登门索货，以顾客赔偿3500元告终。

　　7月24日，《经济日报》公众号刊文指出：“完善‘仅退款’服务，电商平台应承担起更多治理责任，平衡好消费者权益和商家利益。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意‘仅退款’行为和不良商家，维护良好交易环境。”

　　淘宝天猫推出的新规向保护商家权益迈出了一步，意在保证公平，寻求商家正常经营与消费者体验之间的平衡。

　　此外，据传淘宝正在同步研究推出运费险补贴策略，将在9月试运行，以缓解今年全行业售后服务成本增高情况。除了在更多行业推出退货包运费的补贴政策，淘宝天猫还将联合保险公司和有关部门共同打击骗保犯罪。

责任编辑：刘万里 SF014