这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，13家成员单位共同撰写，78家成员单位参与调研。

　　报告称，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

　　此外，2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

　　同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优 抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

　　报告表示，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。包括提升数据资产价值，锻造新质生产力；丰富人工智能应用场景等。

　　报告称，展望未来，客服中心与远程银行将持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。