作者丨陈璐瑶

　　编辑丨田施琼

　　最近，淘宝的新规，真是一个接一个。

　　淘宝针对商家的售后服务进行了更为严格的规范，客服如果回复慢、态度敷衍等，统统要罚款；

　　淘宝还变更了评价系统，以后，卖家都不能给买家差评了。

　　新规的消息一出，中小商家，气愤不已，骂声一片。

　　连出新规

　　7月22号，淘宝变更的违背承诺实施细则，开始逐步生效。变更内容主要有3点：

　　第一点是将客服违背承诺的处罚提高了，原先是扣分制，现在变成直接罚款，罚款金额是实际交易金额的5%。

　　第二点是对客服服务的要求提高。现在客服长时间未回复、敷衍回复等，罚款20元！

　　第三点是对卖家骚扰他人行为自动判罚。一般违规扣2-12分，罚款300元。

　　你骂人就罚款，之前是投诉被罚，现在是平台介入，在直接罚款给买家的基础上，对应增加处罚扣分。

　　这还不止，淘宝公示的另一条新规，对评价规范及信用积分进行了调整，将于7月23日正式生效。

　　以前淘宝买卖双方是能互评的，调整后，卖家给买家的好评/差评的功能，直接就取消了。

　　买家打了评价后，如果是好评，实时全网显示并计分，如果是中差评，直接出来，48小时后全网显示并计分。

　　对于这些愈加严苛、涉多处罚款细节的新规，有业内人士评价，堪称“史上 最严”。比如说，同样是回复不及时，以维护消费者著称的拼多多也仅扣款3元

　　还有业内人士表示，淘宝的评价系统，包括“店铺评分”和“信用评价”。店铺评分是买家来打分，评价指标包括物流、商品、服务质量等。若是信用评价也仅由买家单方面给出，将更为考验商家们的服务能力。毕竟商家要是拿到太多差评，生意会受很大影响。

　　中小商家骂声一片，有人准备关店跑路

　　淘宝发布新规，不外乎是为了进一步提升消费者体验，但淘宝商家们特别是中小商家，对此却并不买账。

　　不少淘宝商家在小红书吐槽：

　　“新规就是说，他可以不买，但我不可以不卖，他骂我，我必须听着，不听都不行，还要互动，公平的天平怕是歪到家了。”

　　“以前是让天下没有难做的生意，现在是让天下没有能做的生意。”

　　还有商家认为，淘宝现在新规就是骗子、薅羊毛党的狂欢。其指出，本来骗子们就喜欢恶意下单，不发货就投诉。新规之后，你真发货，也要被投诉，小二还要求你服务态度要做好，不然就在客服上扣20元。

　　还有商家想到了直接关闭淘宝店跑路，将后续所有订单转移至其他平台，比如闲鱼。

　　中小商家在淘宝平台上扮演着至关重要的角色，要真都关店逃跑了，淘宝无疑会重伤。

　　7月22日，阿里巴巴发布的《2024环境、社会和治理报告》中提到，淘宝天猫年度活跃商家中，85%是中小微商家。

　　数据显示，今年618购物节，190万淘宝中小商家的成交额同比增长超过100%，数量比去年增长了两倍以上。

　　攥紧消费者，商家最终还是会留下来？

　　今年4月3日，阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信坦然地在一次专访中说道：“当我们内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的APP进行购物的人，而阿里没有给他们最好的体验。”

　　过去这段时间，阿里做的第一件事就是承认错误；第二件事是重新组织人员，设立与战略相适应的组织架构，将公司方向融入组织架构中。

　　作为调整的一部分，集团找来了新任CEO吴泳铭。蔡崇信评价吴泳铭“非常以用户为中心，专注于产品、界面和用户体验”。

　　从仅退款的推出，到增加88VIP权益，再到如今一个接一个针对商家的新规发布，无疑是阿里在雷厉风行地采取实际行动。

　　在这背后，是消费时代正在发生变化。业内人士表示，马云在创立淘宝时就说，“让天下没有难做的生意”，是为商家搭平台，更重视商家。因为当年生意难做，中小商家没有机会是主要矛盾。但现在市场正加速来到存量博弈时代，迈入产品过剩和强调消费主权的买方市场，平台与商家必须用尽手段去争夺消费者。

　　还有业内人士表示，淘宝天猫现在为什么在与拼多多的竞争中落于下风，因为拼多多在商家和消费者之间，永远站在消费者这边。现在淘天正在改。

　　雷锋网曾透露，阿里过去倾向于把利润留给商家，让商家拿着利润在平台上补贴消费者，从而进一步把生意做大。但结果却是，商家赚到利润之后并没有补贴消费者，而是装进了自己兜里，甚至用来补贴其他平台做增量。与其如此，平台不如把利润抓在手中，自己来补贴消费者。反正只要消费者在这，商家最终还是会留下来。

责任编辑：何俊熹